CRM - Kundenverwaltung mit Köpfchen

CRM, Customer Relationship Management, ist der Oberbegriff für Geschäftsabläufe und -prozesse in den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens. Ziel ist es dabei, Abläufe im Sinne für und von Kunden zu konkretisieren und zu optimieren. Die drei Begriffe bedeuten übersetzt: Kunden-Beziehungs-Management.

Häufig gibt es in Unternehmen einen Verantwortlichen, der sich speziell um neue Strategien und aktive Kundenbeziehungen kümmert. Seine Aufgabe ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende möglichst zu binden. Beide sollen einen Nutzen aus der Zusammenarbeit ziehen. Darüber hinaus wird ein zufriedener Kunde eine Dienstleistung gerne wieder in Anspruch nehmen. Der Überzeugungsaufwand für das Unternehmen würde sich verringern, wenn die Qualität erst einmal überzeugt hat. CRM ist also eine Marketingstrategie, die langjährige Kundenbeziehungen aufbauen und erhalten soll. Dadurch werden ein langfristiges Umsatzwachstum und positive Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden erzielt.

Gründe für das CRM sind die Marktsättigung und Globalisierung der heutigen, modernen Zeit. Die Gunst der Kunden zu gewinnen, gestaltet sich zunehmend schwieriger. Produkte und Dienstleistungen werden stetig perfektioniert und zu ganzen Produktprogrammen erweitert. Selbst im Niedrigpreissektor steigt die Qualität. Unternehmen sind nun viel mehr abhängig von positiven Kundenrezessionen als noch vor 30 Jahren. Nur wenn sich Unternehmen auf die individuellen Kundenwünsche einstellen, können sie sich von konkurrierenden Unternehmen differenzieren. Zur Vereinfachung setzen viele moderne Unternehmen bereits eine ausgeklügelte CRM-Software ein und profitieren von den optimierten Arbeitsprozessen. Eine CRM-Software kann wesentlich dazu beitragen, bestehende Datenbanken besser zu strukturieren, Daten schneller zu erfassen, zu analysieren und zu optimieren.

In moderne Unternehmen gehören auch moderne Telefonanlagen. Diese ermöglichen sowohl die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern als auch die Absprachen innerhalb der Unternehmensabteilungen. Telefonanlagen sind quasi das Sprachrohr nach außen. Es heißt, Kommunikation sei das Wichtigste in allen Lebensbereichen, so auch im Geschäftsleben. Telefonanlagen umfassen diverse Endgeräte wie Telefon, Fax und Anrufbeantworter. Die Geräte sind wiederum über mehrere Leitungen mit dem öffentlichen Telefonnetz verbunden.